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29/01/2019

Omnichannel y su relación con la experiencia de usuario

Lucía Andrea Vinatea Barberena
Diseñadora, antropóloga y empresaria de moda

 

El prefijo “omni” viene del latín y significa “todo” o “entero”. Channel, del inglés, significa “canal”. Omnichannel, por lo tanto, se refiere a la convergencia de todos los canales de comunicación de una empresa, es decir, el hacer con que cada experiencia de usuario/cliente sea muy parecida tanto en virtual como en físico.

No hay que confundirlo con el multichannel o multicanal, pues mientras este simplemente significa que la empresa tiene diferentes canales de comunicación (web, teléfono, tienda física), el omnichannel se refiere a la experiencia de usuario completa, que es consistente tanto en los medios digitales de la marca (redes sociales, aplicaciones móviles, etc.) como en las instalaciones físicas (tiendas, stands, etc.).

 

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Multicanal x Omnichannel. Fuente: oneworldwallets.com

 

Un ejemplo: Alguien que quiera comprar gafas puede ver por internet las mejores ofertas, además de pedir recomendaciones a sus amigos por las redes sociales; luego, la persona se decide y hace el pedido en la tienda virtual. Algún tiempo después recibe las gafas, pero cuando se las prueba no le agradan mucho. Entonces se dirige a la tienda física y se prueba otras gafas. Finalmente, se decide por otro modelo y realiza el cambio allí, al momento.

Para que el ejemplo anterior de experiencia de usuario sea viable, es necesario que se integren muy bien los diferentes sectores de la empresa. Ventas, logística y tecnología deben conversar perfectamente entre sí. Esa sincronía se extiende también a nivel de marketing, que debe contar con estrategias alineadas para todos los canales.

 

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Integración. Fuente: medium.com

 

Según Sebrae, la tienda virtual debe saber cuál fue la experiencia del cliente en la página de Facebook; la central telefónica debe estar al tanto de las últimas compras hechas en la aplicación móvil; el e-mail de marketing debe identificar qué productos le interesan al cliente en la tienda física. Todos los canales deben obligatoriamente estar al tanto del nombre y del historial del cliente.

¿Desafiador? Sin dudas. Pero las empresas que conocen y realizan los deseos de sus usuarios, los fidelizan para siempre. Estas personas dejan de ser clientes para hacerse fans de la marca, constituyendo una nueva naturaleza de relación: con admiración y emociones de por medio.

Fuente de investigación: Sebrae

 

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