Customer Journey e a experiência do usuário

Por Andrea Zatta
Consultora e Coordenadora da Pós-Graduação de Moda e Gestão do Senai Londrina

O design é uma atividade focada no ser humano que visa a produção de uma identidade (papel emocional) e um sistema integrado de produto, serviço e comunicação para empresas ou organizações. Em uma empresa, o objetivo principal é criar valor e sentido para produzir inovação a partir das necessidades e desejos dos usuários.

Os estudos sobre a emoção humana têm se mostrado cada vez mais importantes para os projetos de design com as pesquisas de autores como Donald Norman, António Damásio e Mihaly Csikszentmihalyi (Menezes, 2007). Levar em conta a emoção no design pode ser um fator decisivo para o sucesso dos produtos criados, pois ela tem grande importância no processo de tomada de decisão das pessoas (Lida e Mühlenberg, 2006) e, segundo Norman (2004), são referências para o comportamento humano.

Para tanto foi necessário aplicar uma dinâmica que auxilia neste tipo de visualização. A interação é descrita passo a passo como no modelo clássico, mas há uma ênfase mais forte em alguns aspectos como o fluxo de informações e os dispositivos físicos envolvidos. Ao mesmo tempo há um elevado nível de síntese: a representação é simplificada onde há descarte da informação redundante, mas os detalhes tornam-se mais profundos.

A construção desse mapa implica na observação idealização da experiência do usuário e na representação dessa experiência através de seus pontos de contato. Assim a identificação foi selecionada os pontos de contato como os elementos da interface de serviço que estabelecem a relação entre o usuário / organização / produto. Os pontos de contato podem ser físicos, virtuais ou humanos. A experiência do usuário é obtida ligando os diferentes pontos de contato em uma sequência cronológica.

 

 

 

 

Customer Journey

 

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